2005年11月26日

ネット通販、初心者を接客。

 経済産業省の調査では消費者向け電子商取引(B2C)の市場規模は04年度で5兆7千億円程度となり、00年からの4年間で約7倍に急拡大しているとのことです。
当然、ネットでの取引に慣れていない人が購入するケースも増えているということで、このことへの対応を始めたという記事を取り上げます。

記事(日本経済新聞(2005.11.26)31面)には

 ネット通販でパソコンの初心者を対象にした"接客"サービスが増えている。
電話オペレータが顧客と対話しながらパソコン画面を共有し、商品説明や購入手続きを手伝うサービスのはか、簡単な形式で顧客の要望に適した商品を自動的に判定するサービスなど形態は様々。消費者向けの電子商取引は急速に拡大しており、パソコンに不慣れな購買層が有力な新規顧客になっている。


 化粧品・健康食品販売のJIMOShttp://www.jimos.co.jp/shopping/index.html

 利用者が固定電話や携帯電話で専門のオペレータと対話しつつ、パソコン画面を顧客の許可を得て一時的に共有するサービスを始める。共有画面へのマークや書き込みが双方から行えるのが特徴。オペレーターと対話しながら画面を操作することで、必要な商品情報を得られ購入商品を決定することができ、店頭で対面接客を受けているのと同様のサービスが受けられる。特に中高年層から希望の商品が見つけられないという声が多かった。

 カタログ通販のニッセンhttp://www.nissen.co.jp/index.htm

 サイト上の質問に答えていくだけで、自動的に顧客の希望に沿った商品を紹介するサイトを子会社を通じて開設した。テレビの場合、サイズ、予算、好みなどと個々の項目へのこだわり度により、候補となる商品をいくつか表示する。
 また、商品ごとの掲示板も設置し、他の顧客の意見も参考にできる。

 カタログ通販の千趣会http://www.bellne.com/

 「ベルメゾンネット」上の電子カタログを本物のカタログと同じ感覚で読めるようにリニューアルした。メインのカタログ画面の右下に縮小版のカタログを表示。マウス操作で自動的に高速でページをめくり読みたい場所でとめることができる。これまではページをめくるたびに操作が必要で、数百ページあるカタログを読むのは作業が煩雑という声が多かった。


とある。


 この記事を読んで感じたことは、いよいよネットでの販売が本格化しだしたと感じた。つまり、オタク的なマニア層から誰もが気軽にネットで買える買い物はネットで済まそうというようになってきたということだろう。

 誰でもが買うようになってきたことで、目的とする商品が的確にしかも素早く選べることや操作が楽で操作の間違いが起こりにくいことが重要になってきたということだろう。

このことは、これからネットで販売を考えている人にとっては絶対考慮すべき重要な事柄といえる。このようなことへのきっちりとした配慮が恐らく売上にも影響することと思われる。

ネットという顔の見えない取引であるがゆえに、信頼感や安心感を持っていただくには、リアル世界と同様に顧客の立場に立った暖かい、思いやりのある接客(サイト構成)が必要ということになるようです。



本日のその他の記事
・在京民放5社と電通、来春からネットで番組無料配信へ。(1,9面)
・フジテレビ、ライブドアに役員(非常勤取締役)を派遣。(9面)
・東証・名証のシステム障害を受け富士通、異例の役員処分を実施。(9面)
・TBSは在京民放各社にインデックスと設立する新会社への参加を打診。(9面)
・ソニー、新ウォークマン・ソフトに不具合。修正ソフトを配信。(11面)
などがあった。


posted by ネット社会の水先案内人 at 18:52| 静岡 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 日経新聞 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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