2005年08月28日

顧客満足についての雑感。

 今日は最近気づいたことを少し書いてみます。
 
先月、経営品質のセルフアセッサー資格更新のための研修会でご一緒になった望月社長のホームページを拝見したのがきっかけです。
  http://www.yebisuya.co.jp/com/index.html
望月社長は日本経営品質賞を学ぶ人々を指導したり、受賞候補企業の審査をされたりもしておられるそうです。
ご自身が経営されている、イタリアレストランも「情報カード」という非常にうまい仕組みを活用することでお客様にフォーカスした素晴らしい経営をされています。
情報カードの一部はホームページでも公開されています。
  http://www.yebisuya.co.jp/buono/index.html
これを読むと是非お店に行ってみたくなりますよね。
ここまで徹底できているお店にはお目にかかれないような気がします。

「顧客満足」だということは簡単にいえても、具体的に日々の仕事の中でどう行動するかに落とし込めている会社は少ないのではないでしょうか。
「情報カード」を参考に自社の形にあった仕組みを考えてみてはいかがでしょうか。


 さて、私が気づいた点はというと、
顧客満足は当然お客様に満足してもらうことですから、来店されたお客様に快適に・楽しく過ごしていただき、レストランですから美味しい食事を提供し、価格もリーズナブルということになります。

 このこともとっても大切ですが、もう一つ大事なポイントがあるような気がしたのです。
それは、何故レストランを利用して食事をするのかということです。

当然、楽しい雰囲気で、美味しいものを食べながら、家族や気の合った仲間と過ごしたいと言うのがその理由となるでしょう。
単に食欲を満たせればいいというのもあるかもしれません。

 しかし、もう少し考えてみると女性の場合は「家事からの解放」というのが大きい理由であるような気がします。
ご主人や子供達のために買い物、調理、給仕、後片付けの毎日だと思います。
それゆえ外食の時ぐらい家事から開放されてゆっくり食事をしたいという気持ちは当然のことでしょう。
 
その他の理由としては、家族の誕生日や記念日、大切な人との楽しいひと時、自分へのご褒美、落ち込み状態からの復活などいろいろあると思います。

だとすると具体的にどんなサービスというのは思いつきませんが、これらそれぞれの来店動機に合わせた対応や雰囲気作り・演出ができたらと思いました。

マーケティングでは、食欲を満たすための行為を「ウォンツ(欲求)」といい、家事からの解放などのように、外食したいと行動を起こさせるものを「ニーズ」というようです。

どちらの要求を満たすほうが顧客満足度が向上するかは、既にお分かりだろうと思います。
当然「ニーズ」を満たしたほうが顧客満足度が向上することとなります。

ニーズの難しいのは、同じ「家事からの解放」でも人により、あるいはその人の今の心理状態などで微妙に異なるという点です。
Aさんには感動を与えることができたことを、Bさんにしたら逆にマイナス評価を受けることもあるわけです。

ということは、お客様をきっちりと識別して情報管理することも必要かもしれないですね。
お客様の家族の誕生日、結婚記念日、趣味、好き嫌い、食事へのこだわり、味付け、アレルギーなど。
情報をどう集めるか、どう更新するか、お客様が見えたときにこの情報を引き出す方法など工夫が要りそうです。

望月さんお店は、「情報カード」という日々の仕事の中での出来事や気づきを記録に残し全社員で共有されています。
決してマニュアルにはできない「真のお客様のニーズ」にお応えし「日本一の顧客満足」の更なるレベルアップに努力を続けておられるのだと思います。

本日の「ネットと文明」要約版
(*あくまでも個人的利用の目的で新聞記事を要約していますので個人的見解が含まれている部分もあります。)



・第一部今、そこにある未来7−未来の羅針盤。英知問われる大航海へ。(1面)

 今年のアカデミー賞の8部門の受賞予想、プロの映画評論家たちが予想を外したのとは対照的に、ネット上の2万数千人の重み付けによる投票結果は全て的中させた。
識者は「一般人による予測も大量に集めれば、専門家より精度が高まる」と指摘する。

 ネットは「大量・大衆」の特徴があり、標本は無限。
それゆえ上手に拾えば法則性を発見でき、より素早く真実に近づける。
予測不能な未来の一端さえ見える

 医薬品の開発に実験室や実験器具を持たず、パソコン約50台で新薬創造に繋がる情報を販売するベンチャー、ファルマデザインがある。
ネット上に公開された遺伝子情報を解析、病気の原因となるたんぱく質の「鍵穴」を探す。
さらに「鍵」となる薬の形を設計。
「鍵穴」に合致する「鍵」が見つかれば大手医薬品メーカーに売り込む。
不整脈を抑える医薬品の開発に役立つ遺伝子情報など2件のライセンス販売に成功。

 ネットの有用な情報も使い方が分からなければ恩恵にあずかれない。
情報化の巧拙による経済・社会格差「デジタルデバイド」も迫る。
そこから脱するヒントもネットの中にある


 NTTレゾントは検索技術を発展させ、質問に対する答えをネット上の情報から自動で導き出すサービスの実用化を目指す。

 羅針盤となる可能性を秘めたネットを得て、人類はどんな大航海に就くのか。
「人間の可能性が開かれる技術などが登場すると、文明は飛躍的に変化する、どう使われるかでその先の文明の姿が決まる。その技術が登場した段階では良く分からないものだが・・・・」という人もいる。

 今そこにある未来−−。
ネットは人類を文明の高みに導くか。
人々は歩き始めたばかりだ。


・企業は今7−データ共有で「三方一両得」。市場の先読み欠品減らす。(7面)

 米の医薬品など大手企業がネット上の膨大な情報の中から数千種類の傍受ソフトを利用し薬に関するキーワードを抽出する。
素直な消費者の声が拾える半面、誤解や悪意による「風説」の世界中への広がりを恐れる。
ネットに潜む"芽"を早く摘み、商機にもつなげようという戦略だ。

 ネットで将来の市場予測を共有し、劇的な効率化を実現する企業もある。
オフィス用品通販のアスクルは、商品の販売情報を納入メーカーと共有したことで、「欠品率」は月平均0.1%未満と従来の十分の一に下がった。

いままでは定期的な価格改定などで「重要が読みにくい」と納入メーカーは悲鳴を上げていた。
アスクルは企業秘密のはずの扱い商品の需要予測データを納入メーカーに公開。
結果、欠品率が下がり、メーカー・消費者・アスクルの「三方一両得」を実現した。

 かつてテストマーケティングは広島や静岡で行った。
今はネット上で大量のデータを解析、共有すれば「もっと先の市場をリアルタイムかつ低コストで予測できる」
それを経営にどう生かすか。
企業の知恵比べが始まっている



本日のその他の記事
・総務省、ブロードバンド空白地域'10年解消。事業者に無利子融資。(1面)
・経産省、ナノテク解析・土壌診断など「分析産業」を育成へ。(3面)
・東京海上自動、記録装置を使い社員の運転を点検するサービスを開始。(3面)
・英BTなど、電話・ネット・TV一括提供。脱「固定」へ放送融合。(5面)
・英金融街、ネットで危機管理。(5面)
・NEC・富士通、中小向けITサービス強化。投資拡大を見込み。(7面)
・松下電工、顧客の声を効率よく分析システムを開発。(7面)
・[家計]キャッシュカード被害対応の預金者保護法、来年2月施行へ。(15面)
などがあった。
 


posted by ネット社会の水先案内人 at 21:42| 静岡 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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