2006年05月17日

ネット通販に”接客”機能

 売り上げを伸ばすための指標として顧客満足度があります。その顧客満足度の向上を実現するための原点は「接客」にあると、よく言われます。紋切り型のマニュアル的対応ではなく、その場の状況に応じ会社の価値観にも配慮しながら対応することが接客には求められています。

 このような対応が出来る人材を育成するために多くの企業が努力をしているようです。東京ディズニーランドやリッツカールトン(ホテル)などは、接客を競争力にまで高めていることでよく知られています。

 一方、インターネット販売も年々扱い品目、金額ともに増加をしているわけですが、今後更にネット上での売り上げを増やすためには、ネットの世界でも「接客」が重要になりそうです。

記事(日本経済新聞(2006.5.17)15面)には
 
 システム開発のフェイト(大阪市)は、ネット通販の利用者にサイトの画面を通じて商品を勧めたり、相談に応じたりできるシステムを開発し、販売を始めた。

購入可能性の高い利用者を自動的に判断し、連絡を受けたオペレータがネット上でリアルタイムでやり取りする。衣料品や金融関連企業などに売り込む。


 新システム「オンラインコンシェルジェ」は閲覧者のパソコン上に新しいウィンドウを立ち上げ、文字を表示して接客する。例えば、同じ商品のページを長時間見ている利用者には、その商品の詳細や効用などを説明し購入を促す。

閲覧者も文字を入力し、質問や要望を伝えられる。

 システムを導入する企業が、購入の可能性が高いサイト内の行動パターンと閲覧時間などをあらかじめ設定。閲覧者がそのパターン通りに行動した際に、ブザーなどでオペレータに知らせる。

きめ細かく対応し、商品の購入可能性の高い顧客の取りこぼしを防ぐ。


とある。


 ネット上での「接客」方法としての一つの解をを示しているように思います。

少し高額な商品や専門的な知識が必要な商品などのネットでの販売には、このようなアドバイス機能が必要に思えます。その意味では面白い仕組みと思います。

 ただ、この記事で気になるのは、せっかくオペレータが介在しているのだから、文字情報のやり取りだけではなく、アタパーのようなキャラクターかオペレータが直接音声で対応出来ればもっと親切な気がします。高齢者などパソコンに素早く入力が出来ない人も以外に多いように思います。

現実には、この仕組みがスタートで、試行錯誤を重ねながらこのような仕組みの改善が進み、より適切な「接客」ができるようになることでしょう。

 ネットという仮想空間でより暖かみや人間くささのといったリアリティのある対応が、差別化の重要なファクターになるということでしょうか。

参考:株式会社フェイトのプレスリース
  http://www.hugoinc.us/release/release200605.htm


本日のその他の記事
・通信・放送懇、NHKの過去番組、ネットで配信をと。(5面)
・ソニー、手のひらサイズのパソコンを商品化する方針。(11面)
・携帯向け情報サービスのネットドリーマーズ、携帯電話によるゴルフ上達支援サービスを開始。(13面)
・ネットデータセンター専業各社、映像・ゲームなどのコンテンツ配信に相次ぎ進出。(15面)
・ネット求人情報のインターワークス、中小の人材紹介会社が求人案件を相互に共有するサイトを開設。(15面)
・会員交流サイト(SNS)のサービス、会員層を限定するなど多様化。(15面)
・競売サイトのDeNA、携帯向けのオークション・サイトをパソコンからも利用可能に。(15面)
・レコード14社、ファイル交換ソフトで楽曲無断公開者の情報開示を求めプロバイダー3社を提訴。(39面)
などがあった。



posted by ネット社会の水先案内人 at 21:42| 静岡 ☔| Comment(2) | TrackBack(0) | 日経新聞 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
これは記事ネタにはなるけど、実際には使えないような...

運用がかなり複雑なような気がする。
Posted by kossy at 2006年05月18日 01:53
kossy さん

 いつもコメントありがとうございます。

 確かにご指摘の通りで、システムが判断できるのは、経験則から導き出したパターンに一致する見込み客とおぼしきアクセスだけですので、結局それを受けてどう商売につなげるかは、オペレータの裁量ということになりますよね。

 ただ、この記事の面白さはネットという「見る」と「聞く」だけのいわば概念の世界に、五感で触れあうリアル世界の「接客」を持ち込もうとする試みにあると思います。

 いづれにしてもこの記事が刺激になり、ネットでのショッピングが楽しくなれば、意義深いことかも知れないですね。
 
Posted by ブログオーナー at 2006年05月18日 09:52
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