2005年08月28日

顧客満足についての雑感。

 今日は最近気づいたことを少し書いてみます。
 
先月、経営品質のセルフアセッサー資格更新のための研修会でご一緒になった望月社長のホームページを拝見したのがきっかけです。
  http://www.yebisuya.co.jp/com/index.html
望月社長は日本経営品質賞を学ぶ人々を指導したり、受賞候補企業の審査をされたりもしておられるそうです。
ご自身が経営されている、イタリアレストランも「情報カード」という非常にうまい仕組みを活用することでお客様にフォーカスした素晴らしい経営をされています。
情報カードの一部はホームページでも公開されています。
  http://www.yebisuya.co.jp/buono/index.html
これを読むと是非お店に行ってみたくなりますよね。
ここまで徹底できているお店にはお目にかかれないような気がします。

「顧客満足」だということは簡単にいえても、具体的に日々の仕事の中でどう行動するかに落とし込めている会社は少ないのではないでしょうか。
「情報カード」を参考に自社の形にあった仕組みを考えてみてはいかがでしょうか。


 さて、私が気づいた点はというと、
顧客満足は当然お客様に満足してもらうことですから、来店されたお客様に快適に・楽しく過ごしていただき、レストランですから美味しい食事を提供し、価格もリーズナブルということになります。

 このこともとっても大切ですが、もう一つ大事なポイントがあるような気がしたのです。
それは、何故レストランを利用して食事をするのかということです。

当然、楽しい雰囲気で、美味しいものを食べながら、家族や気の合った仲間と過ごしたいと言うのがその理由となるでしょう。
単に食欲を満たせればいいというのもあるかもしれません。

 しかし、もう少し考えてみると女性の場合は「家事からの解放」というのが大きい理由であるような気がします。
ご主人や子供達のために買い物、調理、給仕、後片付けの毎日だと思います。
それゆえ外食の時ぐらい家事から開放されてゆっくり食事をしたいという気持ちは当然のことでしょう。
 
その他の理由としては、家族の誕生日や記念日、大切な人との楽しいひと時、自分へのご褒美、落ち込み状態からの復活などいろいろあると思います。

だとすると具体的にどんなサービスというのは思いつきませんが、これらそれぞれの来店動機に合わせた対応や雰囲気作り・演出ができたらと思いました。

マーケティングでは、食欲を満たすための行為を「ウォンツ(欲求)」といい、家事からの解放などのように、外食したいと行動を起こさせるものを「ニーズ」というようです。

どちらの要求を満たすほうが顧客満足度が向上するかは、既にお分かりだろうと思います。
当然「ニーズ」を満たしたほうが顧客満足度が向上することとなります。

ニーズの難しいのは、同じ「家事からの解放」でも人により、あるいはその人の今の心理状態などで微妙に異なるという点です。
Aさんには感動を与えることができたことを、Bさんにしたら逆にマイナス評価を受けることもあるわけです。

ということは、お客様をきっちりと識別して情報管理することも必要かもしれないですね。
お客様の家族の誕生日、結婚記念日、趣味、好き嫌い、食事へのこだわり、味付け、アレルギーなど。
情報をどう集めるか、どう更新するか、お客様が見えたときにこの情報を引き出す方法など工夫が要りそうです。

望月さんお店は、「情報カード」という日々の仕事の中での出来事や気づきを記録に残し全社員で共有されています。
決してマニュアルにはできない「真のお客様のニーズ」にお応えし「日本一の顧客満足」の更なるレベルアップに努力を続けておられるのだと思います。

続きを読む(ネットと文明の要約+その他の記事)


posted by ネット社会の水先案内人 at 21:42| 静岡 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | その他 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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